Wie: Dirk Jan Dokman (34) en Jaap van Gent (36), beide oprichter-eigenaar
Product: online antwoordservice
Pitch: serviceverbetering en kostenbesparing door virtuele medewerkers
Investering: eigen geld

Het middel
Bronstige klant: wat doe je vanavond?
Kim: ‘ Ik ben hier altijd aan het werk, 24 uur per dag, 7 dagen per week”. Haar antwoord laat niets aan duidelijkheid te wensen over. Gelukkig maar, want een etentje met Kim zal vooral fronsernde blikken opleveren: ze is een robot. Kim is het unique selling Point van The Selfservice Company, het piepjonge bedrijf van Dirk Jan Dokman en Jaap van Gent, Twee veteranen uit de callcenter branche die het helemaal willen maken in de ‘online selfservice’.

Waarom jullie?
Dokman: 'We werkten beiden bij het callcenterbedrijf SNT en zagen met lede ogen aan hoe de opkomst van internet de kosten voor klantcontact vaak niet de drukte maar opvoerde. Daarom ontwikkelden we samen met ons partnerbedrijf Elitech de virtuele medewerkster Kim. Dankzij een grote dosis kunstmatige intelligentie kun je, via een webpagina, met haar een gesprek voeren.'

Wat lossen jullie op dan?
Van Gent: ‘Bedrijven met veel privé-personen als klant, zoals kabelaanbieders of overheden, krijgen duizenden vragen via de telefoon of tegenwoordig ook via internet. Om de webvragen te beantwoorden, gebruiken ze lijsten met veelgestelde vragen. Maar die zijn meestal onoverzichtelijk en geven vrijwel nooit precies een oplossing voor het probleem van de klant, waardoor die alsnog gaat e-mailen of bellen. Een virtuele medewerker werkt wél.’

Waarin onderscheidt zich jullie technologie?
Van Gent: ‘Ze geeft niet alleen de antwoorden die je ook in zo’n veelgestelde vragenlijst vindt, maar vraagt ook door. Veel bezoekers weten niet precies welk antwoord ze zoeken en als Kim hen niet begrijpt, probeert ze door middel van tegenvragen de vraag te preciseren en je zo naar een bevredigend antwoord te loodsen.’

Hoe werkt dat?
Dokman: ‘Via een webpagina, en in de testopstelling van The Selfservice Company opvallend goed.’
Van Gent: ‘We hebben haar goed afgericht.’
Dokman: ‘Het is zelfs mogelijk Kim als vriendin aan je MSN lijst toe te voegen en via dat populaire Microsoft chatprogramma direct vragen aan haar te stellen.’
Van Gent: ‘Het mooie van dit systeem is dat mensen het gevoel hebben dat ze met een levend wezen communiceren, ze voeren een één-op-één gesprek en voelen zich serieuzer genomen”

Groeipotentieel
Het systeem is uniek, de technologie is dankzij een ingenieuze licentieovereenkomst tussen The Selfservice Company en Elitech onvervreemdbaar en de intellectuele rechten zijn ‘degelijk’ afgeschermd. Zelfs de wet van de remmende voorsprong is volgens het duo niet van toepassing.
Dokman: ‘We hebben gesprekken lopen met telecommunicatiebedrijven, utiliteitsbedrijven eb overheden. In januari gaan onze robots in drie grootschalige projecten online. Selfservice is momenteel een big issue in veel ondernemingen, Ik heb het gevoel dat we precies op tijd komen.’