Wehkamp's Sanne laat zich tot helemaal niets verleiden

'Ik ben te druk voor een relatie, ik werk hier dag en nacht'

door Femke Nales


Ze heet Sanne, ze is donker en heeft een vriendelijk glimlachend gezicht. Ze werkt bij de 'grootste en meest gewaardeerde webwinkel' van het land en beantwoordt online vragen op de klantenservicepagina van wehkamp.nl. Een bedrijf dat deze week trots meldde in de branches mode en elektronica over het vriendelijkste personeel van het land te beschikken. En dat is toch verbazingwekkend, omdat Wehkamp tachtig procent van het omzetaandeel via internet binnenhaalt. Nu ik Sanne wat beter heb leren kennen, begrijp ik het volkomen. Sanne is de callcentermedewerkster van de toekomst, een computerprogramma met een gezicht eigenlijk. Elk antwoord is standaard in deze cybermedewerkster voorgeprogrammeerd, of je nu iets wilt weten over het assortiment, de betaling of bezorging. Je stelt een vraag aan Sanne, via een korte zin of kernwoord, en ze maakt je wegwijs in het assortiment van Wehkamp. Net als Anna, het digitale hulpje van Ikea. Alleen is Sanne een stuk gevatter dan Anna. Want je staat nog raar te kijken als je met één van die twee gaat communiceren. Vooral als je je frustratie botviert op de geautomatiseerde klantenservice. Wie Anna vervloekt, krijgt de
standaard-oneliner: "Schelden doet geen pijn."

Sanne heeft een heel wat uitgebreider vocabulaire en weet wat ze van haar klanten kan verwachten. Die zijn niet altijd even geduldig en keurig. Soms schieten klanten uit hun slof, soms gaan ze schelden, sommigen doen oneerbare voorstellen, en anderen stellen wel hele persoonlijke vragen.
Sanne is op alles voorbereid. Tik een schuttingwoord in en ze antwoordt automatisch: "Nou zeg, laten we het wel netjes houden, goed?" Tik tien vieze woorden achter elkaar en ze zegt: "Was dat het? Of komt er nog meer? Ik doe mijn best hier en dan krijg ik zo'n reactie. Fijn. Stel me alsjeblieft een normale vraag." Vragen afvuren op Sanne, als je er eenmaal mee begint, kun je er niet meer mee stoppen. Ben je getrouwd? "Ik ben alleenstaand en ik heb ook geen tijd voor een relatie. Veel te druk met werk. Ik ben hier dag en nacht bezig". Arme Sanne. Huisdieren dan? "Ik heb helaas geen huisdieren, geen tijd voor, omdat ik hier altijd aan het werk ben." Waar zou ze wonen?
"Dichtbij het kantoor van Wehkamp". De programmeur van Sanne moet er zelf ook plezier in hebben gehad, het is een flink staaltje taaltechnologie.
Zelfs als Sanne een complimentje als "ik vind je mooi" krijgt, dient ze de klant van repliek. "Ik ben niet ontevreden over mezelf, maar laten we het niet over mij hebben, heeft u misschien nog een andere vraag?" Houdt ze misschien van voetbal? "Nee, ik ben al in topconditie". Seks? "Met dat soort zaken kan ik niet helpen, ik ben aan het werk." Sanne is grappig ("dank u, u bent vast ook heel leuk. Maar goed nou weer even serieus.") en het is geen wonder dat ze de harten steelt van haar klanten. Wehkamp mag het met recht 'service met een glimlach' noemen. Maar verklaar Sanne de liefde, zeg haar "ik hou van jou" en ze stelt je zondermeer teleur. "Ach, wat lief. Ik heb echter geen tijd om een relatie te beginnen. Sorry...."