FD: Virtuele telefonistes vervangen steeds vaker vrouwen van vlees en bloed
Virtuele telefonistes vervangen steeds vaker vrouwen van vlees en bloed Het Financieele Dagblad; 26-03-2008; Morgen
Edith van Gameren Wie een vraag neerlegt bij de klantenservice van Ikea of Essent loopt grote kans een volautomatisch, maar gepersonaliseerd antwoord te krijgen. Het scheelt veel geld. 'Een telefoontje kost 5 tot 7 euro. Dit een paar cent.'
Amsterdam
Rosa van Robeco, Heleen van Essent en Anna van Ikea. Drie contactcentermedewerkers. Wat hebben ze gemeen? Ze bestaan niet echt, althans, het zijn geen mensen van vlees en bloed. Het zijn virtuele telefonistes, die zijn opgebouwd uit databanken met kennis, zoekmachines en natuurlijke spraaktechnologie. Ze kunnen zeven dagen per week, 24 uur per dag, antwoord geven op veel van uw vragen. Het zijn geen robots. Deze medewerksters bestaan slechts uit enen en nullen.
Bij steeds meer bedrijven en organisaties verloopt het klantcontact via virtuele medewerkers. Onderzoeksbureau Gartner verwacht dat zo'n 15 procent van de bedrijven over een paar jaar virtuele medewerkers, zogenaamde chatbots, gebruikt. Ze worden naar de wensen van de klant gemaakt door softwarepartijen als The Selfservice Company. Het bedrijf is volgens oprichter Dirk Jan Dokman 'gestart uit frustratie: je hebt een simpele vraag, maar met een zoekopdracht krijg je een enorme lijst met treffers die het net niet zijn. Dat verschijnsel is typisch voor googelen.' The Selfservice Company bedenkt voor elke klant die dat wil een type en geeft de personages bagage mee voor persoonlijke vragen: 'ben je getrouwd?' De een is zakelijk, de ander gooit er soms een kwinkslag tussendoor.
Het bedrijf streeft naar een systeem dat volledig geautomatiseerd de dialoog kan aangaan met online bezoekers. Het contact moet ogen als een echt gesprek: de vraag van de bezoeker wordt herkend en in het antwoord worden termen meegenomen uit de voorafgaande conversatie en uit wat het systeem al weet van de klant.
Q-go is een Nederlandse pionier. Q-go begon eind jaren negentig te experimenteren met natuurlijke taal. Wat voor ons een begrijpelijke vraag is - 'wat kost groene stroom?' - was voor een computer niet goed te interpreteren. Een zoekmachine kwam wel met treffers op 'groene stroom'. Snappen dat de klant naar tarieven vraagt, en die ook tonen, is iets anders. 'Begrijpen wat iemand vraagt is de basis', zegt ceo Marcel Smit van Q-go. 'Je moet nu vaak weten hoe een procedure bij een verzekeraar werkt. Voor ons geldt: het maakt niet uit hoe vaag en chaotisch mensen hun vraag insturen. Het UWV krijgt bijvoorbeeld vragen als "waar blijft mijn poen?"' Q-go is opgericht door linguïsten die juist wél begrijpen welke intentie achter een vraag schuilgaat of dat een woord op een andere plaats in de zin een andere betekenis krijgt. Oprichter Stan van de Burgt, in 1998 geïnspireerd door het concept van de zoekmachine Ask Jeeves, ontwikkelde een systeem dat vragen grammaticaal analyseert, vaagheden en spelfouten eruit haalt en de vragen vergelijkt met die in een databank.
'Het aantal mogelijke vragen per organisatie is eigenlijk beperkt', zegt Smit. 'Een klant van ons, een bank, krijgt zeven miljoen vragen per jaar. Met een index van zo'n tweeduizend vragen zijn die voor 80 procent te beantwoorden. Bij de 20 procent onherkenbare vragen zitten voor een groot deel onzinvragen en te specifieke vragen. De implementatie vereist weinig handwerk en is vaak binnen zes weken afgerond.'
Selfservice, zoals het geautomatiseerd beantwoorden van vragen heet, evolueert. Aanvankelijk was het vooral een middel om kosten te reduceren. 'Een telefoontje kost de organisatie 5 tot 7 euro', zegt Smit. 'Via selfservice kost het een paar cent.' Veel bedrijven zien zelfbediening als een middel om het serviceniveau op peil te houden en grote stromen klantvragen op een nette manier af te handelen. Komt de klant er zo niet uit, dan is er altijd een uitweg naar een telefoniste. Met naadloze aansluiting tussen e-mail, chat en telefoon, hoeft de klant daar nauwelijks iets van te merken. Een geïntegreerde kennisbank zorgt ervoor dat de klant van de machine én de echte medewerker hetzelfde verhaal krijgt.
'Tot 20 procent minder inkomende telefoontjes en tot wel 80 procent minder inkomende e-mails', weet Dokman. 'Sommige grote klanten hebben de implementatie van zo'n systeem binnen een paar weken terugverdiend.' Typische selfservicekandidaten zijn bedrijven met veel klantcontacten zoals banken, verzekeraars, energie- en telecombedrijven en webwinkels. Belangrijk is volgens Dokman om de traditionele scheiding tussen service, sales en marketing los te laten. 'De klant denkt ook niet in die categorieën.'
